Chatbots ou atendimento personalizado?

Chatbots são assistentes virtuais implantados na empresa para otimizar os serviços das centrais de atendimento. Tratam-se de softwares de gerenciamento de troca de mensagens, instalados em sites e aplicativos conforme os objetivos da empresa. Por meio deles, os custos com mão de obra são reduzidos e o atendimento ao cliente é agilizado. Segundo pesquisa realizada pelo Customer Care Measurement & Consulting e Center for Services Leadership, 60% dos entrevistados afirmaram que a perda de tempo é o pior problema que uma empresa pode causar a eles.

Daí vem a pergunta: o que é melhor, os chatbots ou o atendimento personalizado?

No caso da Zappos, loja virtual comprada pela Amazon, a empresa investiu em inovações, que deram qualidade ao atendimento. Isso porque a varejista online desenvolveu estratégias para conhecer melhor o perfil dos clientes no momento em que ligavam para a central de atendimento. Do bate-papo com os clientes, a Zappos obteve proveitosos insights. E isso só foi possível com o atendimento personalizado.

Já a Centauro implantou o chatbot em seu e-commerce. Com isso, a empresa conseguiu reduzir os custos e acabar com a fila de atendimento em suas lojas físicas. Antes, a loja atendia a uma grande demanda de clientes, que buscavam informações sobre os produtos. Como resultado, as filas de atendimento só aumentavam, o que passou a gerar grande insatisfação por parte dos clientes, além de redução nas vendas. Portanto, o robô de chat resolveu os problemas da empresa.

Alguns bots garantem velocidade e precisão nas respostas a questões mais simples. Dessa forma, eles oferecem ao usuário uma excelente experiência no atendimento graças à agilidade. Outros bots apresentam uma tecnologia mais avançada, que decifra melhor a linguagem natural falada/escrita por meio da lógica de perguntas e respostas, o que também garante ao usuário um atendimento fácil e rápido.

Sendo assim, tanto os chatbots como o atendimento personalizado podem melhorar o atendimento ao cliente. Depende muito da complexidade do negócio ou do tipo de relacionamento que a empresa deseja estabelecer com os clientes. Uma estratégia bastante eficaz é desenvolver um mix de soluções para atender os clientes de acordo com a demanda e em fases distintas. Assim, a empresa poderá escolher com maior assertividade o formato ideal de atendimento.

Por Andréa Oliveira.

Fonte: Administradores.

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Desenvolvedor de sistemas no CPT Softwares desde 2009. Graduado e Mestre em Ciência da Computação pela Universidade Federal De Viçosa - UFV.

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