Implantação de programas de qualidade no atendimento em pequenas empresas

Definir programas de qualidade nas pequenas empresas ajuda a obter vantagem competitiva e incentiva os colaboradoes no bom atendimento aos clientes

Várias questões devem ser observadas ao implantar programas de qualidade nas empresas. Esses programas também podem ser implantados em pequenas empresas, de um jeito mais simples e proporcionalmente eficiente. Os autores americanos Davidow e Uttal, no livro “Serviço Total ao Cliente: a arma decisiva”, traduzido no Brasil em 1989, definiram um programa de qualidade no atendimento aos clientes. Abaixo, encontram-se as seis etapas desse programa que ajudam as pequenas empresas a obterem vantagem competitiva no atendimento:

1- Elaborar uma estratégia de atendimento
Este é o primeiro e mais importante passo para a qualidade no atendimento. Ignorar essa estratégia e apressar para melhorar o atendimento é um erro. Essa estratégia é desenvolvida quando a empresa segmenta os clientes de acordo com suas expectativas em relação ao atendimento. Deve-se descobrir exatamente quais são essas expectativas e ajustá-las de modo que correspondam à sua capacidade de prestar o atendimento com eficiência.

2- Fazer com que os gerentes comportem-se como fanáticos pelo serviços ao cliente: liderança
A liderança ajuda a tornar a estratégia uma realidade cotidiana. Os empreendedores devem transformar o atendimento em uma responsabilidade de todos os colaboradores, dando poder para que eles tomem decisões imediatas com independência, acabando, assim, com a burocracia nos serviços.

3- Concentrar-se na motivação e no treinamento dos colaboradores: políticas de pessoal
Para os clientes, são os colaboradores que personificam o atendimento e a própria empresa. Logo, é necessário estabelecer políticas de pessoal que incorporem o papel da empresa. Capacitação, treinamento e motivação são políticas de pessoal que trazem resultados positivos para a empresa.

4- Projetar produtos e serviços que possibilitem um bom atendimento ao cliente.
Deve-se ter em mente as necessidades de atendimento futuro, que são as ações do pós-venda, tal como a assistência técnica. É necessária a participação efetiva dos colaboradores nesse atendimento posterior.  

5- Investir numa infra-estrutura de atendimento.
Redes de pessoas, instalações físicas e informações constituem uma infra-estrutura necessária a qualidade no atendimento. Tal infra-estrutura apresenta grande economia e torna-se uma barreira à entrada de novos competidores no mesmo mercado.

6- Monitorar a realização dos objetivos do serviço ao cliente: a avaliação
A avaliação é o último passo na cadeia de atividades para a qualidade no atendimento. Não faz sentido um atendimento eficiente se as demais etapas não estão presentes e sem uma avaliação de desempenho, que deve focar três aspectos no atendimento: o processo, o produto (ou serviço) e a satisfação do cliente. Colaboradores que sentem que não podem ganhar a guerra por bons serviços desanimam e desapontam os clientes, que ficam mais insatisfeitos.

O ciclo vicioso do atendimento ineficiente deve ser rompido pelo monitoramento dos serviços de atendimento. A implantação de um programa de qualidade nas pequenas empresas é um fator diferencial que ajuda (e muito!) no crescimento do empreendimento e na valorização do nome da empresa no mercado em que atua.

 

 

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